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Knowledge Management, Sales Enablement, IT trends & innovation


Archive for 2012

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Posted by on May 2nd, 2012 - No Comments

Auf Sinnsuche


Ein Blogeintrag über semantische Technologien sollte zwingend mit den unüberschaubaren Datenbergen beginnen, die uns heute oft die Sicht auf benötigte Informationen verdecken: Man weiß, dass sich die weltweite Datenmenge im Internet alle 1,5 Jahre verdoppelt. Man findet schnell heraus, dass das Datenvolumen der im Netz kursierenden Inhalte etwa 1,8 Zettabyte beträgt. Da diese Zahl doch sehr abstrakt ist, sollte man sie in Relation zu etwas setzen, das man kennt, zum Beispiel Bücher. Um nun rauszufinden, welcher Menge an Büchern 1,8 Zettabyte entsprechen, gebe ich die  Suchbegriffe „Datenmenge“, „Internet“ und „Buchbände“ bei Google ein. Das erste Suchergebnis ist ein Artikel über die Regesta Imperii, der allenfalls für Historiker interessant ist. Die weiteren Treffer geben Tipps für das Versenden großer Datenmengen. Was kann ich jetzt damit anfangen? Wie soll man mit 1,8 Zettabyte an Daten klarkommen, wenn einem nicht mal Google zeigen kann, wo es langgeht?

Das Problem liegt im Wesen des Algorithmus der gängigen Suchmaschinen begründet: Er sucht nach Zeichenketten, Häufigkeiten von Schlagwörtern und Verlinkungen. Über die Relevanz der gefundenen Dokumente gibt das nur begrenzt Auskunft. Synonyme Begriffe findet er kaum, ebenso wenig berücksichtigt er den Kontext der Suchanfrage und des Suchenden. Häufig erhält man schlechte und unpassende Treffer.

Die Verarbeitung von internen Informationen stellt die Mitarbeiter eines Unternehmens vor ähnliche Probleme: Auch in den Betrieben türmen sich die Datenberge und nur rund ein Fünftel der Daten sind strukturiert. Die Informationen, die ein Mitarbeiter benötigt, sind in der Regel auf verschiedene heterogene Quellen wie Gesetzestexte, Datenbanken oder das Intranet verteilt. Eine Studie des Analystenhauses IDC ergab, dass Wissensarbeiter 15 bis 35% ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen und dabei in höchstens in 50% der Fälle erfolgreich sind. Mitarbeiter, die nicht über alle Fakten verfügen, treffen keine oder die falschen Entscheidungen, was die Unternehmen teuer zu stehen kommen kann.

Gerade in geschäftssensiblen Bereichen wie dem Vertrieb ist es daher unerlässlich, den Mitarbeitern das firmeninterne Wissen strukturiert und aufgabenbezogen zur Verfügung zu stellen. Daher setzen Unternehmen in zunehmender Zahl auf semantische Wissensmanagementlösungen. Bei der Technologie werden Einzelinformationen so verknüpft, dass die Rechner eine Art „Sinnzusammenhang“ erkennen. Die Knotenpunkte eines solchen Netzes bilden die so genannten Objekte: Ein Objekt kann die Firma A sein, der die Objektkategorie „Unternehmen“ zugeordnet ist. Darüber hinaus können z.B. Mitarbeiter, Projekte, Dokumente, Kompetenzbereiche Objekte sein. Die Objekte werden unter Gesichtspunkten wie „verantwortlich für“, „im Auftrag von“, „hat Expertise in“ und ähnlichem in Verbindung gesetzt. Das System ordnet nicht nur ein, um was für eine Information es sich handelt, sondern auch in welcher Beziehung die Objekte zu einander stehen. Ein Vertriebsmitarbeiter findet so nicht nur sach- und produktbezogene Informationen und Dokumente, sondern auch Hinweise zu abgeschlossenen Projekten und Kollegen, die eine Expertise im relevanten Themengebiet haben.

Auf der Ebene der Betriebe ist die Technologie heute schon nutzbar und trägt dazu bei, dass Unternehmen ihre Wissenssuche effizienter gestalten. Unternehmensinterne Anwendungen sind aber nur der Anfang der erwarteten semantischen Revolution. Die Vision ist das Web 3.0, in dem alle Informationen im Netz sinnhaft verknüpft sind. Dadurch lernen Rechner, diese zu bewerten, Muster zu erkennen und eigenständig Entscheidungen zu treffen. Allerdings  wird noch eine Menge Zeit vergehen, bis das Internet mit Hilfe der Semantik eine neue Entwicklungsstufe erreicht. Dafür ist die zu strukturierende Datenmenge zu groß.

Bis es soweit ist, bleibt mir nichts anderes übrig, als die Einzelinformationen, die mir Google liefert, zusammenzutragen und auszurechnen, dass 1,8 Zettabyte vergleichbar ist mit der 4.500.000-fachen Datenmenge aller Bücher, die je auf der Erde verfasst wurden. Aha.

Posted by on May 2nd, 2012 - No Comments

Searching for context


A blog entry on semantic technologies should always start with the vast amount of data that often stands in the way of our finding the information we actually need. We know the quantity of data in the world wide web doubles every 1.5 years. It’s easy to find out that the volume of content floating about in the internet amounts to 1.8 zettabyte. However, as this is a rather abstract figure, it might make sense to put it into more recognizable terms, such as books. But how many books make up 1.8 zettabyte? Easy – let me just key in “data volume”, “books” and “internet” in Google. The first hit is an old article from 2009 from the Guardian’s online portal proclaiming that “Internet data is heading for 500bn gigabytes”. The hits that follow are statistical abstracts and an article on the Lehman Brothers Internet Data Book. So, what am I meant to do with this information? How can one cope with 1.8 zettabyte of data, if not even Google can come up with a good answer?

The problem lies in the nature of the search algorithm of conventional search engines: it looks for character strings, key word repetitions and links. And provides hardly any indication as to the relevance of the documents retrieved. Seldom does it return synonyms, hardly ever is the context of the search query, or in fact of the person searching for information, taken into account. More often than not, the results aren’t relevant and don’t fit the bill.

Employees of a company are often faced with the same problem when processing internal information – the amount of data to be processed is on the rise and only a fifth of that data is structured. As a rule, the information an employee needs is distributed across different, heterogeneous sources covering, amongst others, legal texts, data bases and the company’s intranet. A survey by IDC, a global provider of market intelligence, showed that knowledge workers spend 15-35% of their time with searching for information and are successful in only a little more than half the time. Employees who don’t have all the facts make either no decision at all or the wrong ones, potentially costing the company a fortune.

Sensitive business areas such as sales call for a system that provides employees with company-related knowledge in a structured way and which is relevant to their tasks. This is why a growing number of companies look to semantic knowledge management solutions. This technology connects individual information in such a way that computers are able to recognize “contextual relevance” in the broadest sense of the word. The hub of such a network is made up of so-called objects, where Company A can be an object which is assigned to the object category Company. There can also be other objects, such as employees, projects, documents, areas of authority. These objects are related by context such as “is responsible for”, “acts by order of”, “has expert knowledge in” and similar. Not only does the system categorize the information, it also reflects how the objects are related. This means that sales people not only find topic and product-related information and documents, but also references to concluded projects and colleagues which have particular expertise in the relevant subject area.

At corporate level, this technology can already be used, enabling a more efficient knowledge search. In-house applications are, however, only the tip of the expected semantic revolution. The vision goes towards Web 3.0 in which all information in the web is linked by context. Computers will learn to assess it, recognize patterns and independently make decisions. It will be years, however, before the internet will reach this new stage with the aid of semantics. The sheer volume of the data to be structured is simply too vast.

Until then, there’s nothing left for me to do than gather all the individual information supplied by Google and calculate that 1.8 zettabyte is comparable to 4,500,000 times the data volume of all books ever written. Aha, now I see.

Posted by on April 4th, 2012 - No Comments

Raus aus dem Keller!


Moss, Roy und Jen bilden die IT-Abteilung von Reynholm Industries. Sie sitzen im Keller des Unternehmens, sind isoliert vom Rest der Belegschaft, und Problemmeldungen sind die einzigen menschlichen Kontakte, die sie haben. Moss und Kollegen sind die Hauptfiguren der überaus erfolgreichen britischen Sitcom „The IT Crowd“, die sich auf humorvolle Art mit dem Klichee des sozial inkompatiblen IT-Menschen auseinander setzt.

Ob das das Stereotyp des licht- und menschenscheuen Informatikers jemals zutraf, kann ich nicht beurteilen. Fakt ist, dass sich die Aufgaben der IT-Abteilungen in den vergangenen Jahren fundamental geändert haben. Früher war die Abteilung in rein unterstützender Funktion vor allem für den reibungslosen Betrieb der Rechner und Anwendungen zuständig. In den letzten Jahren haben sich die ITler immer weiter aus dem Keller hervorgewagt und haben Platz am Tisch der Entscheider in den Fachabteilungen genommen.

Das hat mehrere Gründe: Branchenunabhängig kommt kaum eine Weiterentwicklung von Produkten oder Geschäftsmodellen ohne eine IT-Komponente aus. Vom Turnschuhhersteller bis zum Paketdienst rückt die IT daher als einer der zentralen Innovationstreiber immer stärker in den Fokus der strategischen Unternehmensentwicklung. Für die IT-Abteilungen bedeutet das, dass ihre Kompetenzen als strategische Ratgeber und Analysten in den Unternehmen immer stärker nachgefragt werden.

Gleichzeitig stehen die IT-Budgets nach wie vor ganz oben in den Streichlisten der Betriebe. Durchschnittlich werden diese jährlich um durchschnittlich fünf Prozent gekürzt, während die Technologieausgaben, vor allem in den geschäftlich ausgerichteten Fachabteilungen, insgesamt wachsen. Es verlagert sich also nicht nur die Arbeit der Informatiker immer stärker hin zu bereichsübergreifenden Teams. Sondern auch die Entscheidungen über Budgets fallen immer mehr in den entsprechenden Geschäftsabteilungen.

Diese neue Arbeitsdefinition der IT-Abteilungen wirkt sich allerdings auch massiv auf den Entscheidungsprozess bei der Ausstattung bei Software aus: Laut einer Studie von IDC entschieden im Jahr 2006 noch durchschnittlich vier Personen über den Einsatz einer Lösung, während drei Jahre später bereits sieben Personen beteiligt waren. Aber nicht nur die Zahl der Entscheidungsträger steigt, sondern auch deren Rollen im Unternehmen verändern sich. Nicht nur Informatiker müssen von der Sinnhaftigkeit der Lösung überzeugt sein, sondern auch die Abteilungsleiter in den Geschäftsbereichen.

Seit die IT so aus dem Keller ausgezogen ist, wurde der Vertriebsprozess für Softwareanbieter zusehends komplexer, da sie für die verschiedenen Rollenträger unterschiedliche Argumente parat haben müssen: Während der ITler zum Beispiel seinen Fokus auf die Sicherheit der Lösung legt, will der Abteilungsleiter mit Erläuterungen zu Funktionalität und ROI überzeugt werden. Dazu können Informationen über Geschäftsumfeld des Unternehmens und zum persönlichen Umfeld des Gesprächspartners hilfreich sein. Ein herkömmliches CRM stößt da schnell an seine Grenzen. Eine Möglichkeit, diesem Problem zu begegnen, ist eine semantische Wissensmanagementlösung wie „BizSphere Sales Enablement“, die dem Vertriebsmitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt im Vertriebszyklus und im Kontext der jeweiligen Vertriebssituation die passenden Informationen zur Verfügung stellt. Die Lösung erleichtert es den Mitarbeitern so, den Kundentermin optimal vorzubereiten und stellt vertriebsrelevante Informationen in Form von URL-Links, Dokumenten oder Filmen zur Verfügung – von den passenden Informationen zu Branche, Markt und Wettbewerb bis hin zum internen Experten, den man gegebenfalls zu Rate ziehen kann.

Moss und Co. sind aus dem Keller in die Entscheiderebene gezogen. Dabei gewinnen sie stetig an Bedeutung und Visibiltät. Das einzige, was wohl irgendwo dazwischen verloren gehen könnte, ist das ‚nerdige‘ Image, das die IT-Abteilung so besonders gemacht hat.

Posted by on April 4th, 2012 - No Comments

Out of the basement!


Moss, Roy and Jen are the IT department of Reynholm Industries. They work in the basement of the company, are isolated from the rest of the workforce, and the only human contact they have is when somebody calls their hotline. Moss and his colleagues are the main characters of the exceedingly successful British sitcom The IT Crowd, in which much of the humour tackles the cliché of the socially inept IT nerd.

It’s difficult to say whether the stereotype of the IT geek, who shuns light and other humans, was ever true. The fact is, however, that over recent years, IT department tasks have changed fundamentally. From a mere supporting act, IT departments nowadays take on a leading role in ensuring that everything runs smoothly, from computers to applications. Over this time, the IT staff has ventured out of the basement more and more, seating themselves firmly at the decision-makers desk in the specialist departments.

Why this development? Regardless of which sector a business belongs to, no product or business model can expand without the aid of IT. From sports shoe manufacturers to parcels services, information technology is a key player when it comes to driving innovation within strategic corporate development. This means that IT departments increasingly find themselves in demand as strategic advisors and analysts.

At the same time, IT budgets top hit lists for upcoming corporate cutbacks. On average they are reduced by five percent p.a., whilst expenditure for technology, in particular in business-oriented departments, is continually on the rise. So, not only is there a shift in the work of computer scientists towards cross-departmental teams, but decisions regarding budget distribution are increasingly being made by the relevant business units themselves.

This new work definition of IT departments is also having a massive impact on the decision-making process when it comes to purchasing software. According to a survey carried out by IDC, an average of four persons decided on which software solution to implement in 2006. Only three years later this figure had risen to seven. But the number of decision-makers is not only rising, their role within the company is also changing. Not only computer scientists must be convinced that a solution makes good business sense, but the heads of the relevant business units also need to be fully on board.

For software suppliers and their sales team this means an increasing workload as they need to have an answer for all scenarios: whilst computer scientists, for instance, focus on the security of a solution, the head of a department needs to be convinced by explanations on its functionality and ROI. Information on a company’s business environment and personal environment of the business partner in question can be invaluable. In this case, there are limits to what a conventional CRM can do. One way in which to solve this problem is to use a semantic knowledge management solution such as BizSphere’s Sales Enablement tool, which provides the sales team with the correct information specific to the sales situation at hand, at the right moment within the sales cycle. The solution enables employees to be well-prepared for a business appointment, providing sales relevant information in the form of web links, documents or films, including data on the sector, market and competitors through to in-house experts whose input might be sought.

Moss and co. have ventured out of the basement to the decision-makers’ level, constantly gaining in importance and becoming more visible. The only thing that might be lost somewhere along the line is the geeky image that made the IT department so special in the first place.

Posted by on March 30th, 2012 - No Comments

Re-Start 4. April 2012


Wir freuen uns auf interessante Beiträge von Thomas Klein vom F.A.Z.-Institut, der ab dem 4. April regelmäßig für uns bloggt.

Thomas Klein arbeitet als Redakteur und Projektmanager für das Ressort „IKT und Dienstleistung“ im F.A.Z.-Institut, Innovationsprojekte. Dort schreibt er seit 2009 Beiträge zu Trends und Innovationen aus der Welt der IT für die Magazine INNOVATIONSMANAGER, Zukunftsmanager und die F.A.Z.-Verlagsbeilagen. Thomas Klein studierte in Trier Politikwissenschaft, Soziologie sowie Neuere und Neueste Geschichte.

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