Moss, Roy und Jen bilden die IT-Abteilung von Reynholm Industries. Sie sitzen im Keller des Unternehmens, sind isoliert vom Rest der Belegschaft, und Problemmeldungen sind die einzigen menschlichen Kontakte, die sie haben. Moss und Kollegen sind die Hauptfiguren der überaus erfolgreichen britischen Sitcom „The IT Crowd“, die sich auf humorvolle Art mit dem Klichee des sozial inkompatiblen IT-Menschen auseinander setzt.
Ob das das Stereotyp des licht- und menschenscheuen Informatikers jemals zutraf, kann ich nicht beurteilen. Fakt ist, dass sich die Aufgaben der IT-Abteilungen in den vergangenen Jahren fundamental geändert haben. Früher war die Abteilung in rein unterstützender Funktion vor allem für den reibungslosen Betrieb der Rechner und Anwendungen zuständig. In den letzten Jahren haben sich die ITler immer weiter aus dem Keller hervorgewagt und haben Platz am Tisch der Entscheider in den Fachabteilungen genommen.
Das hat mehrere Gründe: Branchenunabhängig kommt kaum eine Weiterentwicklung von Produkten oder Geschäftsmodellen ohne eine IT-Komponente aus. Vom Turnschuhhersteller bis zum Paketdienst rückt die IT daher als einer der zentralen Innovationstreiber immer stärker in den Fokus der strategischen Unternehmensentwicklung. Für die IT-Abteilungen bedeutet das, dass ihre Kompetenzen als strategische Ratgeber und Analysten in den Unternehmen immer stärker nachgefragt werden.
Gleichzeitig stehen die IT-Budgets nach wie vor ganz oben in den Streichlisten der Betriebe. Durchschnittlich werden diese jährlich um durchschnittlich fünf Prozent gekürzt, während die Technologieausgaben, vor allem in den geschäftlich ausgerichteten Fachabteilungen, insgesamt wachsen. Es verlagert sich also nicht nur die Arbeit der Informatiker immer stärker hin zu bereichsübergreifenden Teams. Sondern auch die Entscheidungen über Budgets fallen immer mehr in den entsprechenden Geschäftsabteilungen.
Diese neue Arbeitsdefinition der IT-Abteilungen wirkt sich allerdings auch massiv auf den Entscheidungsprozess bei der Ausstattung bei Software aus: Laut einer Studie von IDC entschieden im Jahr 2006 noch durchschnittlich vier Personen über den Einsatz einer Lösung, während drei Jahre später bereits sieben Personen beteiligt waren. Aber nicht nur die Zahl der Entscheidungsträger steigt, sondern auch deren Rollen im Unternehmen verändern sich. Nicht nur Informatiker müssen von der Sinnhaftigkeit der Lösung überzeugt sein, sondern auch die Abteilungsleiter in den Geschäftsbereichen.
Seit die IT so aus dem Keller ausgezogen ist, wurde der Vertriebsprozess für Softwareanbieter zusehends komplexer, da sie für die verschiedenen Rollenträger unterschiedliche Argumente parat haben müssen: Während der ITler zum Beispiel seinen Fokus auf die Sicherheit der Lösung legt, will der Abteilungsleiter mit Erläuterungen zu Funktionalität und ROI überzeugt werden. Dazu können Informationen über Geschäftsumfeld des Unternehmens und zum persönlichen Umfeld des Gesprächspartners hilfreich sein. Ein herkömmliches CRM stößt da schnell an seine Grenzen. Eine Möglichkeit, diesem Problem zu begegnen, ist eine semantische Wissensmanagementlösung wie „BizSphere Sales Enablement“, die dem Vertriebsmitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt im Vertriebszyklus und im Kontext der jeweiligen Vertriebssituation die passenden Informationen zur Verfügung stellt. Die Lösung erleichtert es den Mitarbeitern so, den Kundentermin optimal vorzubereiten und stellt vertriebsrelevante Informationen in Form von URL-Links, Dokumenten oder Filmen zur Verfügung – von den passenden Informationen zu Branche, Markt und Wettbewerb bis hin zum internen Experten, den man gegebenfalls zu Rate ziehen kann.
Moss und Co. sind aus dem Keller in die Entscheiderebene gezogen. Dabei gewinnen sie stetig an Bedeutung und Visibiltät. Das einzige, was wohl irgendwo dazwischen verloren gehen könnte, ist das ‚nerdige‘ Image, das die IT-Abteilung so besonders gemacht hat.
